Was man aus dem $ 1.4 Milliarden fehlgeschlagenen Outsourcing-Vertrag von Indiana lernen kann
Die Fallstudie über eine fehlerhafte Brücke kann uns helfen, Fragen zu Metallermüdung, schlecht gefertigten Teilen, Inspektionsfehlern, möglicherweise übersehenen oder verlorenen Hinweisen, Windkraft und ungeprüften Materialien, die zum Bau der Brücke verwendet wurden, zu beantworten. Erfolg kann uns nur sagen, dass wir nicht versagt haben. Das Versagen, wenn es sorgfältig studiert wird, sagt uns, was falsch gelaufen ist.
Ein Blick auf das größte Outsourcing-Versagen
Angesichts der zunehmenden Anzahl von Outsourcing-Entscheidungen, die Unternehmen unterschiedlicher Größe treffen, sind Fallstudien über Outsourcing-Ausfälle auch hilfreich, um zu lernen, was zu tun ist und was nicht. Die Daten aus gescheiterten Outsourcing-Experimenten finden Sie in unserem Gerichtssystem, wo ehemalige Geschäftspartner streiten, wer für das Scheitern verantwortlich war. Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist der 1,4 Milliarden Dollar teure Vertrag zwischen dem Bundesstaat Indiana und IBM.
Indiana wollte seine Sozialfürsorgesysteme auslagern, und die Gerichtsakte ist im Wesentlichen die Fallstudie, in der man über die Fehltritte von Indiana erfahren kann.
In diesem Fall kennen wir die Details, weil der Klient und der Verkäufer sich verklagen und die Details ihrer Meinungsverschiedenheit jetzt in den öffentlichen Aufzeichnungen sind. In den Worten des Vorsitzenden Richter David Dreyer: "Keine der beiden Parteien verdient es, diesen Fall zu gewinnen. Diese Geschichte repräsentiert einen" perfekten Sturm "aus fehlgeleiteter Regierungspolitik und übereifrigem unternehmerischen Ehrgeiz.
Insgesamt sind beide Parteien schuld, und die Steuerzahler von Indiana sind als scheinbare Verlierer übrig. "
8 Lektionen zur Vermeidung von Outsourcing-Fehlern
Es gibt viele Lektionen zu lernen, aber hier sind die acht wichtigsten Lektionen über Outsourcing aus dem Bundesstaat Indiana und IBM-Vertrag gelernt werden.
Änderung erfordert Verpflichtung
Dieser Vertrag sollte transformiert werden, "das schlechteste Sozialsystem der Nation, (anscheinend voll mit kriminellem Betrug, grassierender Inkompetenz, Günstlingswirtschaft, etc.)." Außerdem versuchte Indiana, ein neues Service-Delivery-Modell einzuführen, das die Kosten senken und jahrzehntelange Bundesgesetze festlegen würde Regulierungsverstöße. Eines dieser Ziele zu erreichen, wäre bemerkenswert gewesen. Sie alle zu erreichen wäre beispiellos. Um alle Ziele zu erreichen, muss der Kunde (State of Indiana) dem Verkäufer (IBM) seine absolute und bedingungslose Unterstützung geben. Stattdessen zeigen Gerichtsbeweise, dass Staatsvertreter das Programm absichtlich untergraben (und den Vertrag verletzt haben), indem sie sich in das Management von (politisch verbundenen) Subunternehmern von IBM eingemischt haben. Die Änderungsverwaltung ist nur erfolgreich, wenn die Organisation die Änderung unterstützt, und in diesem Fall hat Indiana dies nicht getan.
Lernen Sie von anderen Beispielen
Im Rahmen der Vorbereitung des Indiana-IBM-Vertrages wurden ähnliche Programme in Texas und Florida untersucht.
Diese Programme scheiterten (oder scheiterten), in genau der gleichen Weise, wie es Indiana letztendlich tun würde. Die Probleme in Texas waren so gravierend, dass "der Rollout des Projekts gestoppt wurde". IBM entschied, dass diese Probleme nicht auf sie zutreffen oder dass sie in der Lage wären, die Probleme zu bewältigen. IBM ist zweifellos ein großartiges Unternehmen, aber was dieser Vertrag benötigte, war mehr als IBM bieten könnte. Mega-Verträge blind Verkäufer zu Fehlern und Grenzen; Der Klient muss physische Beweise sehen, dass die Risiken ausreichend gemildert wurden.
Megakontrakte = Megatrisk
Ein einziger großer Vertrag ist riskanter als mehrere kleinere Verträge. Sie können das Risiko eingehen, weil ein einzelner großer Vertrag weniger Kosten verursachen kann, wenn er erfolgreich ist. Wenn nicht, ist ein gescheiterter Großauftrag sehr teuer. Die potenziellen Vorteile niedrigerer Verwaltungskosten können mit den erhöhten Ausfallrisiken verglichen werden, und die Kosten für die Risikominderung können ebenfalls berücksichtigt werden.
Gerichtsakten zeigen, dass die Parteien einige Risiken anerkennen, aber es gibt keine Beweise dafür, dass der Kunde oder der Verkäufer jemals die Berechnungen durchgeführt und die Kosten berechnet haben. Die Größe allein ist ein Faktor für das Scheitern, aber die Größe neigt dazu, Kofaktoren zu haben (wie dies in diesem Vertrag der Fall war), die zum Scheitern führen. Verträge mit potenziell hohen Risiken erfordern eine eingehende Risikoanalyse und -minderung.
Veränderung passiert
Viele Outsourcing-Verträge sollen den Wandel vorantreiben. Outsourcing-Verträge, die Veränderungen bewirken sollen - aber nicht zulassen, dass der Anbieter Änderungen vornimmt - scheitern eher. In diesem Fall hat der Client den Änderungsmechanismus streng kontrolliert und die meisten vom Anbieter angeforderten Änderungen nicht genehmigt. Die Bedingungen des Programms veränderten sich, wie das Hinzufügen neuer Programme und das erweiterte Arbeitsvolumen. Auch bei clientinitiierten Änderungen und Erweiterungen war es dem Anbieter nicht möglich, Personal (und Kosten) hinzuzufügen oder andere Änderungen vorzunehmen.
Dies war ein 10-Jahres-Vertrag. Über ein Jahrzehnt werden sich die Dinge auf unerwartete Weise ändern. Zum Beispiel hat der wirtschaftliche Abschwung das Volumen der Anträge auf Sozialhilfe verdoppelt. Einfach zu sagen: "Wir wollen keine Veränderungen" ist kein Change-Management-Plan; Wenn Sie ein erfolgreiches Programm wünschen, brauchen Sie einen angemessenen Mechanismus, um Änderungen zu genehmigen und umzusetzen.
Streitigkeiten führen zu Prozessen
Gerichtsverfahren sind zeitaufwändig und kostspielig, aber wenn keine Streitpartei bereit ist, die Probleme zu lösen, werden Sie vor Gericht gestellt. Ein kleinerer Anbieter könnte zögern, die Regierung zu verklagen, oder er könnte nachgeben, wenn ihm eine Klage droht, aber riesige Anbieter wie IBM haben ebenso riesige Rechtsabteilungen (ein weiteres Risiko von Megatrends). Jeder hat Streit, aber wenn die Kommunikation aufhört, sind andere Wege zur Lösung geschlossen, und beide Parteien fangen an, über Klagen nachzudenken. Eine alte Regel des Projektmanagements lautet: "Die Beilegung eines Rechtsstreits vor Gericht ist die kostspieligste und am wenigsten wirksame Lösung." Wenn die Kommunikation zu schließen beginnt, tun Sie alles, um diese Kommunikationskanäle offen zu halten. Machen Sie Kompromisse und seien Sie jetzt erfinderisch, denn eine gerichtlich angeordnete Lösung wird teurer.
Sei konsistent
In den ersten drei Jahren stimmten die Indiana-Offiziellen wiederholt darin überein, dass das Programm erfolgreich war, und sagten IBM laut Vertrag zu, dass sie zur nächsten Phase des Programms übergehen sollten. Als der Staat Indiana IBM verklagte, sagten sie, das Programm sei gescheitert und habe seit Jahren versagt. Diese Art der Inkonsistenz untergräbt die Glaubwürdigkeit ernsthaft - im Gerichtssaal und in der Geschäftswelt. Sie haben das Recht (und die Pflicht), Ihre Position zu ändern, wenn neue Beweise verfügbar werden, aber wenn Sie nicht unterstützbare Verschönerungen hinzufügen, werden Sie mehr tun, um Ihre Glaubwürdigkeit zu unterminieren, die Ihr Argument unterstützt.
" Perfekte Ausführung" existiert nicht
Kunden erstellen oft massive Verträge als Versicherung, die Verkäufer verstehen, was sie wollen und den Vertrag fehlerlos ausführen. Im wirklichen Leben sind die Annahmen falsch, die Bedingungen ändern sich und die Zielpfosten bewegen sich. Dennoch werden sowohl der Kunde als auch der Verkäufer die einzelnen Klauseln auswählen, die ihre Position unterstützen. Die Gerichte nehmen eine andere Position ein. Ein Richter ist nicht daran interessiert, Perfektion zu definieren; Richter sind daran interessiert zu definieren, was vernünftig ist. Wenn die eine oder die andere Partei nicht völlig inkompetent oder böswillig ist, wird ein Richter eine Kompromissstellung anstreben, die beide Parteien nicht glücklich macht. Vor Gericht zu gehen erhöht nicht Ihre Kontrolle, sondern reduziert die Kontrolle beider Parteien stark.
Beide Seiten können verlieren
Es ist der Höhepunkt aller anderen Outsourcing-Lektionen und vielleicht der wichtigste. Wie der Richter es ausdrückte, verloren alle drei Parteien: der Staat Indiana, IBM und die Steuerzahler des Staates. Jedes der Probleme war vermeidbar, aber jedes Problem führte zum nächsten, bis die Kette der Ereignisse zu stark war, um zu brechen. Jede Person, die jemals vor Gericht stand, fragt sich: "Wann ist das schief gegangen?" Und die Antwort lautet immer: "Lange bevor die Klage anfing." Schwierige Probleme können überwunden werden, aber nicht ohne Anstrengung und Planung. Probleme müssen identifiziert und gelöst werden, wenn der Kunde und der Anbieter beginnen, eine andere Agenda zu verfolgen; Wenn Sie zu lange warten, wird die Dynamik der Ereignisse einen Punkt erreichen, an dem die Angelegenheit in der Vergangenheit gelöst wurde.
Die Quintessenz
Am Ende hätte das Versagen des Outsourcing-Vertrags von Indiana und IBM anscheinend mit etwas gesundem Menschenverstand vermieden werden können. Beide Parteien schienen intelligent und einfallsreich zu sein und waren mehr als ausreichend kompetent, um bedeutende Probleme zu kennen, die es zu überwinden galt. Das Gericht stellte fest, dass die tatsächlichen Probleme - Eigeninteresse, widersprüchliche Tagesordnungen, mangelnde Kompetenz und nicht anerkanntes Risiko - weitgehend ignoriert wurden, bis es zu spät war. Obwohl sie nicht von früheren Fehlern gelernt haben, können wir. Egal, ob Sie einen Mega-Deal oder etwas bescheidener planen, stellen Sie sicher, dass Sie nicht dieselben Fehler wiederholen!