Wie sich das Call-Center-Outsourcing auf die US-Wirtschaft auswirkt

Stört Call-Center-Outsourcing US-Jobs noch?

Call-Center- Outsourcing vertreibt Call-Center-Dienste. Call-Center kümmern sich um alle Arten von Kundendienstproblemen, von Kreditkarten bis hin zu Garantien für Geräte. Unternehmen lagern entweder intern, durch eine eigene Abteilung oder durch einen externen Spezialisten aus.

Unternehmen begannen mit Outsourcing, um Geld zu sparen. Sie fanden heraus, dass es kostengünstiger war, ihre Call-Center in Gebieten mit niedrigeren Lebenshaltungskosten anzusiedeln .

Auf diese Weise können sie ihre Arbeiter weniger bezahlen. Es hilft, wenn das Gebiet wenige Naturkatastrophen hat, um den Dienst zu unterbrechen. Sie brauchen auch ein starkes Telekommunikationsnetz. Aus diesen Gründen wurde Phoenix Arizona zu einem Drehkreuz für viele Firmen Call Center.

Wie wirkt sich das auf die US-Wirtschaft aus?

Als sich der US-Lebensstandard verbesserte, fanden viele Unternehmen Call-Center in Übersee. Länder wie Indien , Irland, Kanada und die Philippinen waren die beliebtesten. Die Arbeiter zahlten nicht nur viel weniger, sondern sprachen auch schon Englisch. Zum Beispiel kostet ein US-Call-Center-Mitarbeiter ein Unternehmen 20 US-Dollar pro Stunde im Vergleich zu 12 US-Dollar pro Stunde in Indien. Zu diesen Kosten gehören auch Arbeit, Technologie und Telefon-Routing. Zwischen 2001 und 2003 haben Firmen über 250.000 Call-Center-Jobs allein nach Indien und auf die Philippinen ausgelagert.

Die Rezession hat die Kosten in den Vereinigten Staaten gesenkt. Unternehmen erlaubten Call-Center-Mitarbeitern, zu Hause zu arbeiten und damit die Kosten zu senken.

Gleichzeitig trieb die Inflation die Löhne in Indien hoch. In der Folge begann sich das Call-Center-Outsourcing umzukehren. Es gibt eine viel geringere Lohndiskrepanz zwischen Call-US- und Schwellenmarktarbeitern. Das ist bei Outsourcing für Technologie , Fertigung und Personal nicht passiert.

US-Call-Center-Mitarbeiter machen nur 15 Prozent mehr als ihre Pendants in Indien.

Dies macht die Callcenter-Mitarbeiter in Nebraska trotz der höheren Kosten wettbewerbsfähiger. Sie beherrschen Englisch und sind vertraut mit der amerikanischen Kultur. Das bedeutet mehr Zufriedenheit mit den Kunden. Das bedeutet, dass sie weniger Beschwerden erhalten als ausländische Call-Center-Mitarbeiter.

Pros

Es gibt mindestens vier Hauptgründe, warum ein Unternehmen sein Call-Center auslagern möchte. Sie alle haben damit zu tun, das Risiko für den Call-Center-Spezialisten abzuwälzen, anstatt es intern zu halten. Hier ist mehr Details:

1. Flexibilität. Call-Center-Outsourcing ermöglicht es einem Unternehmen, flexibel auf sich ändernde Bedürfnisse zu reagieren. Wenn ein Unternehmen in einen neuen Markt einsteigt, ist es schwierig abzuschätzen, wie viele Call-Center-Mitarbeiter hinzugefügt werden sollen. Das gleiche gilt, wenn das Unternehmen neue Produkte auf den Markt bringt. Das Unternehmen muss die Fixkosten des Call-Centers bezahlen, auch wenn die Erweiterung nicht genügend Einnahmen generiert. Wenn es das Call-Center auslagert, bezahlt das Unternehmen nur für die Zeit, die Mitarbeiter am Telefon verbringen.

2. Expansion zu internationalen Märkten. Wenn ein Unternehmen auf ausländische Märkte expandiert, muss es lokale Call-Center haben. Die Mitarbeiter müssen die Kultur verstehen und die Sprache sprechen. Ein ausgelagertes Call-Center kann dieses Problem nach Bedarf beheben.

3. Reaktionsfähigkeit. Unternehmen haben oft Spikes in ihrem Geschäft, wie während der Ferienzeit. Es ist schwierig, in den wenigen Monaten, in denen die Nachfrage höher ist, Arbeitskräfte zu schulen, einzustellen und dann zu entlassen. Ein Unternehmen, das sein Call Center auslagert, schließt diese Risiken ab.

4. Kundendienst. Die Telekommunikationsinfrastruktur wird abgenutzt, unzuverlässig oder veraltet. Es zu behalten ist teuer und ersetzt es noch mehr. Ein veraltetes System kann die Wettbewerbsfähigkeit verringern. Ein ausgelagertes Call-Center bringt die neueste Technologie mit. Das Unternehmen kann sich dann auf Innovationen bei seinen Waren und Dienstleistungen konzentrieren.

Nachteile

Der wichtigste Grund, warum ein Unternehmen sein Call-Center intern behalten möchte, ist die Kontrolle. Dies ist besonders kritisch für ein Unternehmen, dessen Wettbewerbsvorteil der Kundenservice ist. Das Call Center ist die Schnittstelle zum Kunden.

Das Markenversprechen des Kundenservice muss erstklassig sein. Ein Unternehmen, dessen Markenversprechen innovativ ist, muss sein Call-Center dieses Image widerspiegeln. Für Low-Cost-Unternehmen sind die folgenden Probleme nicht so kritisch.

1. Kommunikation. Eine der größten Beschwerden von ausgelagerten Call-Centern ist das Verständnis fremder Akzente. Die Akzente von ausländischen Call-Center-Mitarbeitern hielten US-Kunden davon ab, sie zu verstehen.

2. Kulturschock Mitarbeiter in ausländischen Call-Centern waren mit gängigen US-Phrasen und Slang nicht vertraut. Sie waren nicht klar bei geographischen Referenzen. Dies hat das Vertrauen der Kunden in ihr Fachwissen verringert.

3. Produktwissen. Ausländische Call-Center-Mitarbeiter waren weit von der Unternehmensbasis entfernt. Daher waren sie mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens nicht so vertraut. Dies reduzierte auch das Vertrauen und die Lösung von Kundenproblemen.

Manchmal überwiegen die Vorteile des Outsourcings nicht seine Nachteile. Compass Management Consulting stellte fest, dass ausgelagerte Callcenter die Produktion um 60 Prozent reduzierten. Das machte die 40-prozentige Reduzierung der Kosten die Einsparungen nicht wert.